Претензия в магазин на некачественный товар: образец 2021 года

Претензия готовится в произвольной форме с учетом правил деловой переписки и включает следующие пункты:

  1. Информацию об адресате. Если доступны сведения о директоре, претензию лучше направить на его имя. Если выяснить ФИО руководителя не получается, подойдет формулировка «директору магазина …». Потом указывают название торговой точки.
  2. Информацию о покупателе. Следует написать ФИО, адрес и телефон для связи.
  3. Наименование бланка претензия в магазин.
  4. Обстоятельства совершения покупки и подробное описание товара. Вносят дату и время визита в магазин, наименование, стоимость, комплектацию и другие характеристики товара.
  5. Указание на неисправность и обстоятельства ее обнаружения.
  6. Требования покупателя (о возврате денег, замене изделия, устранении недостатков за счет продавца и так далее).
  7. Последствия в случае невыполнения требований (как пример, обращение в суд).
  8. Перечень приложенных бумаг.
  9. Дата и подпись.

Претензия в магазин составляется в двух экземплярах. На копии для покупателя сотрудники поставят подпись о принятии заявления.

к содержанию ↑

Какие документы следует приложить

В образце претензии предусмотрен пункт для перечисления приложенных документов. Какие бумаги потребуются покупателю для возврата некачественного товара в магазин?

По возможности подготавливают:

  • копию кассового чека или квитанции;
  • копию гарантийного талона;
  • копию результатов независимой экспертизы и прочих справок, имеющих отношение к покупке.

При возврате некачественного изделия продавец может засомневаться, что поломка произошла не по вине покупателя. В таких случаях проводится экспертиза. Чтобы получить достоверный результат, можно обратиться к независимому эксперту.

Важно! При потере кассового или товарного чека клиент имеет право вернуть товар ненадлежащего качества в магазин.

Если у покупателя в силу каких-то причин не сохранился чек, в тексте претензии стоит сослаться на пункт 5 статьи 18 закона «О защите прав потребителя». Она гарантирует право вернуть бракованный товар даже в случае утери платежного документа.

к содержанию ↑

Что потребитель вправе запросить, и в какой срок

Статья 18 вышеупомянутого закона показывает, какие просьбы можно излагать в тексте претензии в магазин.

Потребитель вправе запросить:

  1. Возврат уплаченных за неисправный товар денежных средств.
  2. Снижение стоимости изделия соразмерно серьезности дефекта.
  3. Устранение обнаруженной неисправности.
  4. Замену изделия на аналогичное.
  5. Замену изделия на другую модель с перерасчетом цены.

По закону уплаченные за некачественный товар деньги возвращаются покупателю за 10 дней. Требование заменить приобретение выполняется в течение недели. Если в наличии не оказывается выбранной модели, этот срок увеличивается до месяца. На устранение недостатков товара отводится 45 дней.

к содержанию ↑

Порядок подачи претензии

Перед тем как составить претензию в магазин, можно изложить свои требования продавцу устно. Если он отказывается их принять, самое время оформлять просьбу письменно.

С двумя экземплярами претензии нужно подойти к директору магазина или другому уполномоченному лицу. Первый экземпляр остается у персонала, на втором ставятся реквизиты ответственного работника и отметка о принятии. Если затем придется обращаться в суд, копию этого документа нужно приложить к исковому заявлению.

Важно! В тексте претензии рекомендуется ссылаться на законодательные акты. Например, статья 29 закона «О защите прав потребителей» дает право расторгнуть заключенный с магазином договор из-за значительных недостатков товара.

Если магазин не принимает претензию, то документ можно направить по почте заказным письмом с уведомлением о вручении. Исходя из судебной практики, в качестве доказательства получения бумаг могут использоваться данные, полученные по идентификатору для отслеживания.

к содержанию ↑

Как быть с покупками в интернет-магазинах

Защита прав потребителей распространяется и на интернет-магазины. Они также обязаны предоставлять клиентам полную информацию о представленных товарах. При получении изделия с браком покупатель может вернуть его и потребовать замену или возврат денег. При этом важно помнить, что придется оплатить пересылку товара обратно продавцу.

Для оформления претензии в интернет-магазин используется общий план:

  • дата совершения покупки;
  • подробное описание товара;
  • указание на недостатки изделия;
  • конкретные требования.

Направить претензию можно в электронном виде через сайт магазина. К заявлению нужно приложить файл с чеком, скриншот описания изделия, а также фото полученного товара. Ответа следует ожидать в течение 5 рабочих дней.

Если администрация магазина никак не отреагировала на обращение, необходимо отыскать на сайте контактный адрес. На него нужно выслать претензию заказным письмом с уведомлением. Второй экземпляр остается у покупателя. Ответ на письменную претензию должен быть направлен в течение десяти дней.

Как быть, если и этот вариант не помог? Тогда нужно пойти в администрацию и обратиться в отдел по защите прав потребителей. На основании поступившей жалобы будет осуществлена проверка. Если урегулировать конфликт мирным путем не получится, направляется исковое заявление в суд.

Узнаем, как написать претензию в магазин

Мнение эксперта
Михайлов Владислав Игоревич
Консультант в области права с 8-летним стажем. Специализируется в области уголовного права. Член коллегии адвокатов.

Не всегда товар, приобретенный в магазине, оказывается качественным. Разочарование от покупки заставляет задуматься над вопросом, можно ли наказать недобросовестных предпринимателей и вернуть деньги за покупку?

Для выхода из конфликтной ситуации в первую очередь нужно обратиться с официальным письмом в организацию, где была куплена некачественная продукция. Как написать жалобу в магазин, куда обратиться в случае отказа от рассмотрения претензии, где взять образец жалобы – все эти вопросы будут подробно рассмотрены в данной статье.

к содержанию ↑

Когда можно оформить жалобу?

Защита покупателя от продукции неудовлетворительного качества предусмотрена на государственном уровне. Основной законодательный акт, регулирующий данный вопрос – это закон «О защите прав потребителей».

Магазины с большой неохотой расстаются со своей выручкой, поэтому при попытке вернуть деньги за низкокачественный товар, продавцы могут придумывать различные причины, чтобы этого не делать.

Перед тем как составить жалобу, стоит попробовать договориться и уладить недоразумение. Если вы купили некачественную бытовую технику, в магазине вам предложат один вариант – сдать продукцию на экспертизу для последующего ремонта.

Однако согласно закону «О защите прав потребителя» это не единственный выход из ситуации. При покупке некачественной продукции вы можете потребовать:

  • Заменить товар на аналогичный;
  • Оформить возврат денег;
  • Заменить товар на более дорогой с вашей доплатой;
  • Снизить цену товара;
  • Отремонтировать товар.

Не всегда продавцы идут навстречу покупателям. Если путем переговоров решить проблему не удалось, пишется жалоба в магазин.

к содержанию ↑

Как правильно написать претензию?

Прежде, чем обратиться с заявлением в суд или с жалобой на некачественный товар в надзорные органы, покупатель обязан предпринять попытку мирного урегулирования конфликта. Рассмотрим подробнее, как написать правильно претензию в магазин, образец которой будет приведен ниже.

Если жалоба пишется на некачественную продукцию, она должна содержать такие пункты как:

  1. Дата приобретения продукции.
  2. Суть претензии (недостатки продукции).
  3. Способ разрешения конфликтной ситуации.

Образец

Как и любая жалоба, претензия содержит основные пункты:

  1. Шапка.
  2. Название документа.
  3. Основная часть.
  4. Требование.
  5. Дата и подпись.

Шапка документа должна включать в себя сведения о продавце (как правило, пишется на имя руководителя магазина) и сведения о покупателе с контактными данными.

Далее пишется название документа, в нашем случае это будет претензия.

В основной части описываются обстоятельства, при которых был приобретен товар (дата, примерное время, место совершения покупки), а также описываются недостатки, выявленные после совершения покупки.

При написании требований необходимо описать основания. В качестве оснований для выполнения требований, нужно написать статьи закона (ст.

18, 19, 21 и 25 Закона «О защите прав потребителя, ст.309 и 310 ГК РФ). Далее описывается наиболее приемлемый вариант разрешения спорной ситуации (замена, возврат денег, ремонт).

В конце претензии ставится дата и подпись заявителя.

Дополнительные документы

Перед тем как подавать претензию, нужно будет подготовить дополнительные документы. К ним можно отнести:

  • Документы на продукцию;
  • Гарантийный талон;
  • Данные экспертизы (если процедура производилась на средства покупателя, это нужно указать в претензии, покупатель может потребовать от продавца компенсацию);
  • Чек на покупку (если по каким-либо причинам чек отсутствует, согласно ст.18 Закона «О защите прав потребителя», это не может быть причиной для отказа в удовлетворении требований);
  • После написания обращения, необходимо доставить некачественный товар обратно в магазин.

В случае, если перевозка крупногабаритного груза осуществлялась транспортной компанией, то для возврата денежных средств покупатель должен взять чек и приложить его к жалобе.

к содержанию ↑

Как подать и куда?

Претензия подается туда, где была приобретена продукция. Ее нужно оформить в 2 экземплярах, один из которых остается на руках покупателя.

Предъявляем претензию

Претензия в магазин может быть передана лично или по почте.

Мнение эксперта
Михайлов Владислав Игоревич
Консультант в области права с 8-летним стажем. Специализируется в области уголовного права. Член коллегии адвокатов.

Если вы решили воспользоваться услугами почты, жалобу нужно отправлять с уведомлением о вручении. При таком способе подачи нужно будет сделать опись вложения письма.

При личной подаче жалобы, ее можно передать любому должностному лицу в магазине. Это может быть администратор, менеджер, юрист или даже сам продавец. То есть необязательно передавать ее лично в руки директору.

Если мы предъявляем претензии магазину лично, нужно попросить, чтобы лицо, которое принимает документы, поставило подпись о вручении на втором экземпляре. Хорошо, если кроме подписи будет поставлена печать организации, однако, как правило, для суда достаточно и подписи.

Сроки ответа

Выше мы рассмотрели, как пишется жалоба, куда ее подавать. В этом пункте рассмотрим сроки ответа на обращение.

По Закону «О защите прав потребителей» срок ответа на претензию будет зависеть от того, какие требования в ней выдвинул покупатель. Согласно этому закону, продавец обязан в 10-тидневный срок осуществить возврат денежных средств.

Не позднее, чем через неделю, заменить товар на аналогичный (если товара нет на складе, то срок может быть увеличен до 30 дней).

Если потребитель выдвинул требование об устранении неисправностей, у продавца на это есть 45 дней. При этом в трехдневный срок продавец должен предоставить во временное пользование замену товара. Если покупатель произвел ремонт за свой счет, то продавец обязан возместить сумму ремонта в десятидневный срок.

Вопрос об уменьшении стоимости продукции из-за неудовлетворительного качества должен быть рассмотрен в течение 10 дней. Перед тем, как писать обращение, покупатель должен определиться с тем, какие требования он выдвинет продавцу.

Если требование не попадает ни под один пункт Закона, то продавец должен рассмотреть претензию в максимально короткие (разумные) сроки.

к содержанию ↑

Что делать, если не отреагировали?

Если сроки рассмотрения обращения в магазин прошли, а ответа так и не поступило, налицо нарушение норм ст.25 Закона «О защите прав потребителей». На основании этого покупатель имеет право подать иск в суд.

В случае если суд рассмотрел заявление и вынес решение в пользу покупателя, а продавец так и не удовлетворил требования, покупатель может подать заявление в тот же суд на увеличение исковых требований. В ст. 39 ГПК РФ предусматривается оплата неустойки за каждый день просрочки по замене товара или возврату денег.

Также при покупке некачественного товара, нередко возникает желание наказать недобросовестного предпринимателя. Сделать это по закону можно путем подачи жалобы в Роспотребнадзор. По этой жалобе в магазине будет проведена проверка, при наличии нарушений, на организацию будет наложен штраф.

к содержанию ↑

Практика дел

Как правило, после поступления официальной претензии, магазин удовлетворяет требования покупателя, но иногда обманутому потребителю приходится защищать свои права в суде. Рассмотрим несколько примеров.

В 2016 году гражданин Худяков М.П. приобрел в магазине «Крот» газонокосилку.

В 2017 году она сломалась. Так как техника была на гарантии, покупатель обратился в сервисный центр магазина с просьбой починить товар.

Однако в просьбе было отказано. Сотрудник центра после одного лишь визуального осмотра сделал вывод, что техника сломалась по вине покупателя.

Покупателю пришлось самостоятельно отдавать товар на экспертизу, в ходе которой был выявлен заводской брак. С результатами экспертизы Худяков М.П.

пришел в магазин, написал претензию. В претензии он выдвинул требование не только возврата денег за некачественный товар, но и компенсации расходов на независимого эксперта.

После ознакомления с претензией и результатами экспертизы, руководству магазина не оставалось ничего, как удовлетворить все требования покупателя.

В магазин «Крона» обратилась недовольная покупательница, гражданка Протасова М.П. Она объяснила продавцам, что несколько дней назад приобрела в данном магазине микроволновую печь, в ходе пользования техникой обнаружилось, что не работают некоторые функции.

Продавцы предложили сдать товар на ремонт. Однако покупательница не согласилась на ремонт товара, а захотела вернуть свои деньги.

В данной просьбе ей отказали.

Покупательница написала жалобу на имя директора магазина, где подробно объяснила суть, и потребовала вернуть деньги за товар. Через 10 дней ее претензию удовлетворили, магазин вернул деньги в полном объеме.

к содержанию ↑

Полезное видео

Мнение эксперта
Михайлов Владислав Игоревич
Консультант в области права с 8-летним стажем. Специализируется в области уголовного права. Член коллегии адвокатов.

к содержанию ↑

Основания для обращения с претензией

При обнаружении у приобретённого товара неких производственных дефектов покупатель имеет полное право отказаться от некачественного изделия, потребовать его гарантийного ремонта либо замены на другую вещь. Для исполнения продавцом перечисленных требований потребителем пишется официальная претензия на товар ненадлежащего качества.

Перед подачей заявления клиенту следует оценить, насколько вескими являются основания для выдвижения требований о возврате или обмене купленной вещи.

С юридической точки зрения, таковыми причинами являются:

  1. Выявление серьёзных производственных недостатков, влияющих на эксплуатационно-технические характеристики приобретённого товара.
  2. Изделие не соответствует указанным в техпаспорте или иных сопроводительных документах характеристикам.
  3. Гарантийный ремонт некачественной вещи затянулся на срок свыше 1,5 месяца, а в случае повторной поломки – более 30 суток.

Во всех перечисленных ситуациях покупатель вправе потребовать расторжения сделки купли-продажи с возвратом уплаченных за некачественный товар денег.

Когда при визуальном осмотре продавец не может определить характер неисправности, он вправе отправить вещь на экспертизу. По её итогам принимается решение в удовлетворении претензий потребителя либо в отказе.

Если выяснится, что поломка вызвана неправильными действиями владельца, допущенными в ходе эксплуатации, в обмене или возврате ему будет отказано.

Законодательная база

При выдвижении требований к торговой организации покупатель должен руководствоваться положениями действующего законодательства. Прежде всего, это Закон о защите потребительских прав населения (ФЗ №2300-1).

В нём прямо указывается, что покупатель вправе возвратить некачественное изделие, потребовав назад уплаченные за него средства (ст.21 ФЗ №2300-1). Также процедуру возврата бракованного товара регламентирует Гражданский кодекс в статье 475.

к содержанию ↑

Как написать претензию на некачественный товар

Согласно установленным правилам, для возврата бракованного товара потребитель должен написать и передать продавцу претензионное заявление. Чтобы оно было принято к рассмотрению, его необходимо оформить в соответствии с принятыми юридическом делопроизводстве стандартами.

Составляться претензия может как на готовом бланке, предоставляемом торговыми организациями, так и на стандартном листе формата А-4. Главное – соблюдение необходимой структуры документа.

Оформление сведений о продавце и потребителе

В верхнем правом углу бумаги заполняется так называемая «шапка». В ней указываются наименование торговой организации, адрес её месторасположения. Здесь же вносятся данные заявителя – ФИО, адрес проживания и контактный телефон. При наличии е-мела, можно указать и его в качестве варианта связи.

Описание причин возврата

Далее по центру листа пишется основной текст. В нём описываются конкретные обстоятельства возникшей проблемы. Указывается дата совершения покупки, подробно описывается приобретённый товар и выявленные производственные недостатки.

Если потребителем была проведена независимая экспертиза характера неисправности, это также следует указать в заявлении. К претензии на возврат товара в данном случае прилагается официальное заключение экспертов.

Указание требований

Далее в претензии выдвигаются требования к продавцу: совершить возврат денег, заменить бракованное изделие или произвести его гарантийный ремонт. Все требования должны подкрепляться ссылками на определённые нормативные акты. В данном случае это ФЗ №2300-1.

Допустимо указать срок исполнения требований, но он не должен быть менее того, что определяется в законодательных актах.

Образец претензии

Согласно юридическим нормам, претензионное заявление должно оформляться по определённому стандарту.

Ниже приведён образец претензии на некачественный товар:

Необходимые документы

После составления заявления необходимо приложить к нему определённый пакет документации:

  • Чек, квитанция или иные доказательства совершения покупки определённого числа в данной точке. В их отсутствие подтверждающими документами могут выступать счета-выписки с карты, свидетельские показания или фото-, видеоматериалы.
  • Гарантийный талон. Предоставляется при наличии такового, до истечения срока установленной на товар гарантии.
  • Ксерокопия паспорта заявителя. Необходима для идентификации его личности, в соответствии с заявленными в претензии данными.
  • При проведении независимой экспертизы изделия прилагается копия заключения специалистов.
к содержанию ↑

Возможные требования покупателя

При обнаружении у купленного изделия неких заводских дефектов, негативным образом влияющих на его эксплуатационные свойства, клиент вправе потребовать от продавца:

  1. Произвести замену бракованной вещи на аналогичный товар или другой с учётом разницы стоимости.
  2. Отремонтировать неисправное изделие в сервисном центре.
  3. Сделать перерасчет стоимости покупки, учитывая характер дефекта.
  4. Расторгнуть сделку покупки и возвратить обратно уплаченные средства.
к содержанию ↑

Способы направления претензии

Подать претензию на некачественный товар допускается несколькими способами:

  • При личном посещении торгового заведения, передав документ из рук в руки продавцу. В этом случае заявление составляется в 2-х экземплярах. Один остаётся у подателя, а второй передаётся представителю магазина.
  • Путём отправления заказным письмом по почте.
  • Через официальный сайт торговой организации, при наличии такового.
  • С помощью курьерской доставки.

Во всех перечисленных случаях на руках у потребителя должно остаться подтверждение подачи претензии. В случае личного посещения это второй экземпляр документа. При пересылке заявления посредством интернета – его скриншот.

При отсылке адресату через почту или курьером следует сохранить уведомление или квитанцию о доставке.

к содержанию ↑

Сроки рассмотрения

Продавцу законом отводятся определённые сроки на рассмотрение поданного претензионного заявления и для ответа на него. Отреагировать на полученный документ уполномоченный представитель торговой организации обязан в течение 10 суток.

Мнение эксперта
Михайлов Владислав Игоревич
Консультант в области права с 8-летним стажем. Специализируется в области уголовного права. Член коллегии адвокатов.

Когда для выяснения характера обнаруженного дефекта назначается товароведческая экспертиза, этот срок увеличивается до 3-х недель.

Отсчёт времени начинается не с момента отправки заявления потребителем, а со дня его получения продавцом.

При нарушении установленных для ответа сроков клиент вправе обратиться с жалобой в контролирующие инстанции, к которым относятся Роспотребнадзор и судебные органы.

Автор статьи
Михайлов Владислав Игоревич
Консультант в области права с 8-летним стажем. Специализируется в области уголовного права. Член коллегии адвокатов.
Следующая
ПретензииКак составить претензию на некачественное оказание услуг: образец 2021 года

Добавить комментарий

Adblock
detector